Inzicht in één oogopslag!

Navigation is een programma dat op initiatief van Peugeot Nederland in samenwerking met Gooiconsult is ont­wikkeld en sinds 1998 in gebruik is. Inmiddels wordt het programma ook door bedrijven als Halfords, ABN-AMRO en Sodexho toegepast. Allemaal met hetzelfde doel. Het signaleren van problemen om vervolgens de prestaties te verbeteren. Corné Doevendans, programmamanager Navigation en Eric Tak, voorzitter VPDN lichten toe.

Programmamanager Corné Doevendans: "Het programma Navigation maakt zoveel mogelijk gebruik van beschikbare informatie. Zo wordt in overleg met de deelnemende vestiging gebruik gemaakt van onder ande­re de financiële cijfers, bedrijfsoppervlakten, wagenpark en metingen van klant- en medewerkertevredenheid. Dezelfde informatie wordt ook bij andere deelnemende vestigingen verzameld. Hieruit wordt een 'groeps­gemiddelde' berekend. Door tenslotte de afzonderlijke resultaten op zestien meetpunten per vestiging af te zetten tegen het gemiddelde, wordt zichtbaar waar boven- of ondergemiddeld word gescoord. Het is nu aan de vestiging om met deze uitkomsten aan de slag te gaan. Ondersteuning vanuit het programma Navigation behoort daarin rot de mogelijkheden."

Goed en werkbaar programma

Eric Tak vult hem aan: "De conclusies uit de eerste Navigation-rappor­ten gingen in eerste instantie te ver. Dit had diverse oorzaken. De VPDN is hierover in overleg getreden met Peugeot Nederland en samen zijn we gekomen tot een goed en werkbaar programma. Ik sta met beide voeten in de praktijk en weet dat DNA's al genoeg aan het hoofd hebben. Maar juist als een bedrijf groeit, vergt dat een andere managementmethode. Door de schaalvergroting en daarmee vaak ook meerdere locaties, moet men leren te managen 'op afstand'. Navigation is daarbij een uitstekend instrument. Beter dan het ISO-traject, want het geeft ook inzicht in de kwaliteit van de processen, terwijl je die met ISO alleen maar beschrijft."

Hart van het bedrijf

Anijs den Ouden Jr. is de tweede generatie uit een familie die al decennia is verbonden aan het merk Peugeot Bij de twee vestigingen in Badhoevedorp en Hoofddorp zijn in totaal vijftig medewerkers in dienst. Nijs heeft best wel enige scepsis moeten wegslikken alvorens hij startte met Navigation: "Je weet hoe dat gaat, je bent druk in de weer met verkopen en de zaak draaiende houden. Je beseft dat het noodzakelijk is om je te verdiepen in de kwaliteit van je organisatie, maar ik vond het moeilijk om anderen in het hart van je bedrijf te laten kijken. Gaandeweg werd mij echter duidelijk dat Peugeot Nederland geen pottenkijker wil spelen, maar je gewoon een instrument in handen geeft waarmee je een helder beeld krijgt van de kwaliteit van je organisatie." Hoewel Nijs zich realiseerde dat hij door de groei van het bedrijf niet meer alles in de vin­gers heeft, was hij toch verrast door de resultaten."Van één van de ves­tigingen was de tevredenheid onder de klanten absoluut een punt van zorg. Wij zagen dit zelf niet. Ik vind het goed om dat te weten, want daarmee kun je bijsturen waar nodig. Om deze reden hebben wij dan ook een klachtenregistratiesysteem opgezet wat tot op heden goed werkt. Daarnaast heeft Navigation tot een verbetertraject geleid met een externe adviseur. Het bleek dat de lage klantentevredenheid voor een deel te herleiden was tot de processen aan de receptie." Het bedrijf Advisory werkt nu samen met Nijs den Ouden aan betere procedures met twee doelen: hogere klantentevredenheid en minder werkdruk voor het personeel. Nijs: "Het is nog te vroeg voor een echte evaluatie maar de eerste resultaten zijn uiterst bemoedigend."

Stuurbaarheid sterk verbeterd

Peter Sallaerts is directeur van Auto Vallkenswaard B.V. Sinds 2002 heeft het bedrijf met Sallaerts Helmond een tweede vestiging (85 medewer­kers in twee vestigingen en een aantal tankstations). Het is de groei van zijn bedrijf die Peter aanleiding geeft zijn bedrijfsvoering goed tegen het licht te houden: "We vertegenwoordigen al heel lang het merk Peugeot. De laatste jaren maken we een zodanige groei door dat zelfreflectie noodzakelijk Is.
Ik overleg graag en mijn deur staat altijd open,  maar toen ik een tweede vestiging opende realiseerde ik mij dat ik niet op twee plaatsen tegelijk kan zijn. Ik vroeg mij af: “wat vindt mijn personeel eigenlijk?" Salaris hecht aan een grote medewerkertevredenheid die in zijn ogen hand in hand gaat met een grote klanttevredenheid. Navigation geeft dit inzicht en biedt hem de praktische oplossing om voor beide peilers van zijn bedrijf de vinger aan de pols te houden.

Verbeterpunten

Naar aanleiding van deze uitkomsten zocht en vond Peter Sallaerts een extern bureau om zijn bedrijf verder onder de loep te nemen. Een keuze die hem kwetsbaar maakt, dat realiseert hij zich terdege. Het is echter een keuze die ruim beloond wordt. "Mijn medewerkers zijn uiterst betrokken, dat wist ik al. Maar ze zijn daardoor ook kritisch. Zij noemen belangrijke verbeterpunten, bijvoorbeeld goede functiebeschrijvingen." Met de resultaten gaat Sallaerts direct aan de slag en start met een adequate beschrijving van alle processen op de werkvloer. Vooral met het oog op wat het voor de klant betekent. Met een dagje op de stel ben je er niet, de volgende dag verval je gewoon weer in oude fouten en gewoontes. Dankzij Navigation hebben wij de stuurbaarheid van ons bedrijf sterk verbeterd. Met de scan volgen wij structureel de tevredenheid van onze klanten én onze medewerkers op de voet. "